Направить претензии к продавцам на AliExpress в соответствии с российским законодательством невозможно. Администрация торговой площадки создала собственную программу защиты покупателей от недобросовестных продавцов, в соответствии с условиями которой может быть подана жалоба или открыт спор. Как написать жалобу на AliExpress и восстановить нарушенные продавцом права? Подробнее об этом в рамках настоящей статьи.
Общие правила написания жалоб на AliExpress
Воспользоваться программой защиты покупателей зарегистрированные пользователи вправе в следующих случаях:
- товар не был получен,
- полученный товар не соответствует характеристикам, описанным на сайте.
Своевременно поданная жалоба и открытый спор позволят оформить возврат денег. То, как пожаловаться и каким образом направить обращение на AliExpress, пользователи решают самостоятельно.
Покупатели вправе оформить жалобу на любого продавца AliExpress при наличии обстоятельств, позволяющих сделать вывод о нарушении правил торговой площадки, в том числе:
- при нарушении прав интеллектуальной собственности (защита IPR) администрация ресурса пресекает попытки продавцов, связанные с нарушением авторских прав изготовителей товаров,
- при предложении приобрести запрещенные внутренним и международным законодательством товары, а также запрещенные к отправке почтой (нарушения по размещению),
- при нарушении установленных правил торговли, то есть при попытках мошенничества в отношении покупателя: например, если имеет место досрочное подтверждение о доставке товара до момента фактического его получения покупателем с целью быстрее получить оплату,
- при обнаружении нарушений различного рода, таких как дублирование публикаций, указание заниженной цены, не соответствующей реальности, использование спам-рассылок, фишинг и применение иных запрещенных методов увеличения продаж.
Рекомендуем направлять жалобу на английском языке это облегчит и ускорит процесс рассмотрения обращения. Указывайте факты, которые свидетельствуют о нарушении ваших прав как покупателя, прикладывайте фото- и видео-доказательства. Не используйте оскорбления и эмоциональные выражения оформленная надлежащим образом жалоба приравнивается к официальной претензии.
Обратите внимание, что жалоба, связанная с нарушением правил торговой площадки, может также относиться к покупателю. Рекомендуем ознакомиться с соглашением и правилами при регистрации и соблюдать их.
Как направить жалобу продавцу лично
До направления официальной жалобы обратитесь непосредственно к продавцу для решения возникшей проблемы. Добросовестные продавцы, которым важна репутация и положительные отзывы клиентов, стараются решить спорные моменты, не доводя ситуацию до оформления жалобы и открытия спора через сервисы AliExpress.
Направляйте сообщения продавцу, как и иные обращения, на английском языке. Для этого в заказе в разделе Связаться с продавцом перейдите по ссылке Отправить сообщение.
Если продавец не отвечает или иным образом умышленно оттягивает решение возникшей проблемы не раздумывая оформляйте официальную жалобу. Восстановить установленный срок для обращений (15 дней) и вернуть деньги по истечении срока впоследствии будет проблематично.
Обращайтесь к продавцу тактично, без оскорблений и эмоций. Ответственные продавцы в таких случаях при наличии их вины или заводского брака охотно идут на возврат денег в обмен на возврат товара. Обратите внимание, что почтовые расходы по возврату товара возложены на покупателя, поэтому в отдельных случаях при несущественной цене оформленного заказа бывает нецелесообразно ввязываться в конфликт и требовать возврата средств – останетесь в минусе.
Как самостоятельно написать официальную жалобу на продавца
Жалоба с целью возврата денег при отсутствии посылки либо несоответствии заявленных характеристик товара реальным направляется в течение 15 дней после истечения срока получения товара. Все это время денежные средства заблокированы и продавец не может их снять или обналичить. По истечении 15 дней с момента вручения покупателю продукции ее стоимость в полном объеме переводится на счет продавца. Это является основой программы защиты прав покупателей.
Направить жалобу на AliExpress может каждый покупатель самостоятельно. При возникновении трудностей воспользуйтесь пошаговой инструкцией:
- Войдите в учетную запись, для перехода на русскую версию сайта кликните по ссылке в верхнем правом углу Language и в отобразившемся меню выберите Сайт на русском.
- Наверху по центру найдите вкладку Помощь, наведите на нее курсор. В выпадающем меню выберите раздел Споры и жалобы и кликните по ссылке.
- В открывшемся окне выберите способ подачи претензии:
- открыть спор (Open Dispute) опция доступна только в рамках сделанного и оплаченного продавцу заказа,
- направить жалобу/обращение (Submit a Report) воспользоваться правом может как покупатель, так и продавец независимо от наличия договорных соглашений и оформленных заказов.
Определите, как подать жалобу в зависимости от условий и целей обращения и нажмите на соответствующую кнопку.
Если вы хотите открыть спор, выполните следующее:
- Открытие диспута производится из заказа, по которому начинается спор. При оформлении жалобы выберите из всех типов подходящую и нажмите на кнопку Отправить отчет в графе, соответствующей типу обращения.
- Каждый вид жалобы предполагает заполнение данных, на которых основываются доводы о нарушении. Например, при оформлении жалобы на продажу запрещенных товаров укажите категорию продукции, вставьте ссылку на объявление и напишите обоснование (причину) строго на китайском или английском языке.
- После заполнения обязательных полей, отмеченных *, нажмите кнопку Отправить отчет.
Подробную инструкцию о том, как подать жалобу на продавца, смотрите в видеоролике:
Статус жалобы указывается в разделе Центр отчетов во вкладке Мои отчеты. Для поиска определенного обращения воспользуйтесь фильтром, который позволит найти жалобы как по статусу, так и по категории дела. При изменении статуса пользователю направляется соответствующее уведомление. Обратиться непосредственно в администрацию AliExpress вы можете по адресам электронной почты: buyer@aliexpress.com и smallbizhelp@service.alibaba.com это позволит ускорить процесс рассмотрения.
(Пока оценок нет)
Загрузка...
